彭行洋

大概尝试过网上购物的人都知道，如淘宝之类的网购平台不乏物美价廉的商品。但网民心底难免存在疑惑，就是网购出现问题后如何解决纠纷呢？而在现实生活中，这也是一个老大难的问题。即便到大商场购买昂贵的商品，比如买了服装后发现有质量缺陷，就需要委托第三方机构对服装进行质量鉴定，才能作为调换或退款的依据。

传统商业逻辑是，消费者一旦付款完成交易后，在维权上随即变成弱势——消费者举证难；商家有众多霸王条款抵赖；厂家、销售商间相互推脱；甚至相关部门之间相互踢皮球。在昂贵的维权成本面前，更多消费者无奈选择放弃维权。可见传统服务业的消费维权并不简单，耗费时间、人力及物力之后，也未必能使问题得到圆满解决。

近日淘宝网对外宣布，针对2009年淘宝网上出现的消费者购买 3G无线上网卡时遭遇某些不法分子诈骗消费者的情况，出于维护消费者利益考虑，受害消费者即日起可向淘宝网提供相应证据，淘宝网将破例予以额外的经济补偿。可见淘宝网通过有力举措让交易后维权处于弱势的消费者重新获得平等，实质上是颠覆了旧有的商业规则。

有一个朋友说，因为自己贪图便宜，不了解运营商的产品内容，导致受骗上当。此次淘宝破例补偿我们消费者，又是因为我们自身原因受欺诈而遭受的经济损失，让他们真正感受到网购和网购维权的优势。而笔者看到此消息时心中也颇感欣慰，淘宝此举意味着网上购物不再是消费维权的真空地带。业内人士认为，淘宝为消费者的受欺诈损失予以补偿的实际举措，在国内电子商务领域首开先河并起到榜样示范作用。

事实上，去年淘宝出现的3G上网卡诈骗并不属于先行赔付的交易纠纷之列，而是因买家疏于履行网购流程里的查验义务而导致上当。但本着打击不法行为和维护消费者消费安全的立场，淘宝网还是做出了全额补偿的特殊处理。作为国内网上购物的重要平台，淘宝深知网购人群欲试还休的消费心理，为此淘宝践行了许多业内创新之举。

2010年是淘宝的消费者年，全面超越线下商业的消费者权益保障体系已经启动，淘宝新一轮的消费者保护口号是“你敢买，我敢赔”，这既是对消费者的承诺，也是对传统商业逻辑的宣战。反过来，“敢赔就敢买”也将左右着消费者的消费心理，在网购群体的消费期待有了切实保障后，必将改变网络消费观念并掀起新一轮网购高潮。

尽管网络是虚拟的，网上购物就是在虚拟世界里进行真实交易。由于网购的便捷性及较高的性价比，越来越受到年轻人的追捧乃至成为主要消费形式之一。如今淘宝将“消费者年”的口号一步步付诸于实践，显示了其作为行业领导者确实重视用户和消费者的利益。而消费者的利益能够得到保障，必将信赖淘宝并形成良性循环的生物链效应。

或许你认为淘宝网喊出“你敢买，我敢赔”的口号不过是宣传而已。其实口号意味着承诺，为此淘宝网将主动承担起为消费者维权的首要责任，将消费者在网购出现问题后的维权成本降低到零，让网络购物体验全面超过传统购物模式，提升网络购物的口碑，加速推进网络购物的发展。可见淘宝网的真实意图，必是借助口号让网购深入人心。

另一方面，“你敢买，我敢赔”意味着淘宝为网购乃至整个商业社会的消费者维权和保障做出又一创举和示范，必将迅速成为整个网购行业的通行标准。今年以来，淘宝网先是推出了覆盖淘宝所有店铺的全网消费者保障计划，又启动了网购首问责任制，对消费者的交易损失实行先行垫赔，本月还将推出国内首个网上315消费者维权保障平台。

由于淘宝作为行业先行者制定了网购的一系列事实标准，从而推动国内网购行业整体的服务升级，也使得电子商务渐已成为人们的主流生活方式。当然电子商务为消费者带来货真价实、物美价廉的网货同时，也带来了诚信、透明、责任和全球化的新商业文明。淘宝网建立起的系列消费者保障体系，将为新商业文明发展奠定了现实的制度基础。

评论：彭行洋

    网上购物的兴起，早已改变了现代人的生活方式。尤其是城市里的上班一族，他们习惯于打开淘宝网之类的购物网站，从琳琅满目的商品中随意挑选自己的所爱。尽管网上购物的好处很多，但是他跟线下实体店买东西一样，也有一些烦恼。其中最难办的莫过于买东西出了问题后，由于受到举证、时间和金钱成本的考虑，很多人就不了了之。

    作为亚洲最大网络零售商圈的淘宝网站平台，不断探索和尝试各种解决办法，无疑是解决“网购维权”这一难题的排头兵。就在1月12日，淘宝网宣布2010年将成为淘宝的消费者年。预计春节后，国内首个电子商务网站自发组织的消费者权益平台——淘宝消费者维权保障平台将正式上线。

    据了解，淘宝将为此投入1亿元人民币。而淘宝此举，将标志着中国电子商务行业有了“网络315”，这是中国电子消费领域的一个重要里程碑。其实淘宝作为最安全的网上交易平台，有必要为网民购物提供最基本的维权保障，也有必要对淘宝网上商品和服务进行全面监督，继而保护消费者的合法权益，促进国内电子商务经济健康发展。

    或许，有些网店卖家对淘宝的监督行为不以为然。如果卖家始终坚持“诚信为本，顾客至上”的生意准则，的确不需要淘宝干预就能较好解决与买家之间的纠纷。反过来呢，如果卖家做不到这一点，谁又来保障买家的利益？如果买家从一开始就对卖家信誉有疑问，那么买家很可能选择放弃购买，仍然通过传统购物方式去完成消费行为。

    事实上，当越来越多的传统厂商进入网上零售市场，他们为消费者带来了货真价实、物美价廉的网货。与此同时，传统生意人也将传统销售的思维模式带入网购市场。因此，业界认为淘宝消费者维权保障平台的目的是要保障网购的品质，让网络购物体验全面超过传统购物模式，提升网络购物的口碑，加速推进网络购物的发展。

    根据淘宝网的预测，2010年淘宝网交易额将会在09年基础上再翻一番，达到4000亿元，成为内需市场最重要的拉动力。倘若估算淘宝类网络购物平台带来的相关消费行为，很可能远远超过4000亿元的市场规模。比如与淘宝网购相匹配的商品配送服务，由此给第三方物流带来大量快递业务，已然成为某些快递公司赖以生存的根本。

    坦白地说，淘宝网就是一个超级购物市场，几十万甚至上百万的网店都是其中的商品专柜，而店主则是专柜老板兼售货员。不难想象，这是一个多大规模的服务企业？给多少人带来了就业机会？又给各领域的上下游企业带来了多少商机？对于国内社会经济增长、生活消费方式转变及劳动力就业等等来说，庞大的网络购物市场无形中做出了巨大贡献。

    如今1.7亿淘宝用户的网购权益，还将受到淘宝网电话呼叫中心、网络维权平台及全网购物保障等全方位保障。淘宝网也将通过维权平台进而帮助商家和消费者建立一个诚信档案，包括赔付任务、投诉举报记录、保证金清单、涉嫌炒信、处罚记录、退款记录、恶意维权记录和欺诈维权记录等，这无疑又将推动国内消费者的诚信体系建设。

    对比线下维权平台，淘宝“网络315”具有主动性、高效性和互动性，既增加了消费者维权的透明度又降低了维权成本，能够提高消费纠纷的处理效率。将此嵌入淘宝购物的各个环节，消费者便可随时自助地发起维权，并由淘宝网的消费维权人员跟进处理。可见淘宝维权即是维护了公平交易秩序，这是促进消费者和商家双赢的有力举措。

    笔者以为，淘宝消费者维权保障平台就好比人体的任督二脉。在健康的电子商务购物体系中，消费与维权本来就是相通的。淘宝维权平台建设仅从消费心理角度剖析，这将极大刺激消费者的购买欲望。相信淘宝模式制定的标准和规范，很快将成为整个行业的效仿对象。而2010年消费者年的确定，必将优化用户购物体验，进一步推动网购市场发展。

     评论：彭行洋